De la ridicarea stării de urgență și a redeschiderii teraselor, e o presiune imensă pe antreprenorii din horeca să respecte regulile și să reușească, în același timp, să-și mulțumească clienții, o chestiune care devine din ce în ce mai complicată. Un singur lucru am de spus despre clienți, e regulă în manualul de vânzări: clientul are întotdeauna dreptate, depinde doar de tine să îi explici cu argumente și pașnic că lucrurile stau diferit.
Descoperă povești gastronomice prin abonare la newsletterul
UMAMI Moments
- Adevărul este cel mai bun argument întotdeauna. Plecând de la cum s-au întâmplat lucrurile, pe anchetă internă, poți repara eventualele nereguli și poți discuta concret, cu argumente, cu clientul. Povestea pe jumătate spusă și fără toate datele problemei nu ajută.
- Un șef de sală / responsabil / location manager / numiți-l cum vreți este esențial. În România, la fel ca în multe alte țări, e foarte complicat să găsești forță de muncă. De aceea, mai bun decât antreprenorul care investește într-o afacere de tip horeca este doar responsabilul cu buna organizare a lucrurilor, de la personalul de cele mai multe ori necalificat, la clienți recalcitranți la orice. E incredibil cât de mult poți ajuta real o afacere de tip horeca cu un om priceput în primul rând la oameni, apoi la chestiuni care țin de fișa postului.
- Online vs. offline sau cum marketingul generează așteptări. Cu două excepții, orice cazare mi-am rezervat prin portaluri de tip Booking, pozele nu aveau aproape nicio treabă cu realitatea. Este de-a dreptul frustrant să vezi ceva wow, care în realitate e low. Decența mi se pare o virtute pe care n-o mai găsești în timpurile noastre. În schimb, mi s-a întâmplat să merg în multe locuri cu ajutorul checkins ale prietenilor mei și care m-au convins că e un loc de vizitat. Însă mai frustrant decât cazarea este meniul restaurantului. De la burgerul de McDonalds până în timpurile noastre, sunt atât de puține locuri unde mâncarea chiar arată ca în poza de pe social media. Dacă bucătarul a făcut platting pentru shootingul foto, nu poate face pentru fiecare client în parte?
- Antreprenorii care ceartă public clienții. N-o să intru în foarte multe detalii, însă în pandemia asta am văzut niște postări absolut aberante, de la antreprenori care ne certau că dădeam doar likes pe Facebook și nu comandam de la ei mâncare. Apoi, mesaje de încurajare a pick-up-ului în detrimentul platformelor de food delivery care au comisioane mari (dragă antreprenor, nu eu te-am listat pe platformele de delivery, ci tu, nu e vina mea că au ei comisioane, eu vreau doar să-mi ajungă mâncarea în timp decent la mine și să-mi fie servită ok, e atât de simplu și da, mi-e lene/nu pot/am altceva de făcut decât să vin până la tine să îmi iau eu mâncarea). Și cel mai recent, public shaming-ul cu nume și prenume pentru un review de o stea, pentru că experiența clientului, oricine ar fi clientul, nu a fost ok.
- Tips care poate fi inclus în plata cu cardul. Cred că toată lumea știe că cel puțin în România, ospătarii și chelnerii trăiesc din tips, nu din salarii, majoritatea fiind angajată (dacă este) pe minim pe economie – nu o zis eu, o zice guvernul României, care explică cu cifre că horeca nu este un mare contribuitor la bugetul statului. Cum se promovează intens plata cu cardul, aș prefera să am această opțiune de mulțumire pentru servicii în cât mai multe locuri. *Aș vrea să mai semnalez o problemă care începe să devină enervantă: sunt destul de multe locuri care au ATM, însă de cele mai multe ori, aparatele de ATM sunt de la companiile independente, nu de la vreo bancă, iar comisioanele sunt imense. Am observat că se practică “nu se poate plăti cu cardul, dar puteți scoate bani de la bancomatul din interior”, ceea ce mă enervează cumplit. E un altfel de furt pe față.
- Food waste. Mi-ar plăcea să văd din ce în ce mai multe restaurante care să aibă un statement despre food waste și să promoveze ele mâncarea la pachet. Cred că food waste este o responsabilitate a noastră, a tuturor, însă avem zero educație în zona asta. Și poți face un mini-upselling și aici, că îi introduci omului prețul de ambalaj, și salvezi și niște mâncare. Eu, de exemplu, iau de obicei ce nu mănânc la pachet. Mi s-a întâmplat de multe ori să îmi ceară mâncarea vreun cerșetor și i-am oferit-o.
- Mâncare pe care o primești în veselă ciobită. Este absolut inacceptabil, mai ales dacă farfuria ciobită pe care primesc mâncarea are și un platting, ceea ce înseamnă că cel puțin un bucătar a văzut ciobul respectiv. Singurul caz în care am acceptat povestea asta a fost la Caru’ cu Bere, probabil cel mai bine marketat restaurant din România, unde am ajuns cu niște străini și unde chelnerul și-a cerut scuze pentru castronul ciobit al meu pentru că erau la capacitate maximă și cu bucătăria la limită. În alte locuri, m-am ridicat și am plecat. Tot aici intră și solnițele unsuroase. E absolut oribil să pui mâna pe un recipient plin de ulei/oțet, mai ales la un restaurant cu ștaif. *La unitățile de cazare, echivalentul veselei ciobite este să merg în camera de hotel și să găsesc un sul de hârtie igienică deja început. Costă 1.5 lei cea mai scumpă hârtie igienică per bucată. Vă rog eu, introduceți prețul ăsta în prețul total al cazării.
- Cum arată toaletele. Bunicul meu obișnuia să spună că așa cum arată toaletele unui restaurant, așa-i și-n bucătărie. Și tind să-l cred, având în vedere că mă aflu în situația în care și cunosc prin prisma meseriei mele destul de mulți antreprenori horeca. Aici cel mai mare plus îl acord celor de la Blid, unde la toaletă ai etajere cu tot felul de cosmetice pe care le poți folosi, de la deodorant spray, la tampoane și absorbante, măști de protecție și cremă de ghete.
- Meniuri corecte. Dacă pot trece cu vederea o grămadă de lucruri când e vorba restaurante, cel mai enervant lucru sunt felurile de mâncare care au preț per 100g produs negătit. Recent m-am trezit că am mâncat 800g pește, dar nu m-a întrebat nimeni cât îmi doresc să fie porția. Foarte urât. Cum la fel de urât mi se par prețurile exagerate pentru coșul de pâine sau faptul că aperitivele de tip icre, de exemplu, nu au pâine inclusă. Nu cunosc pe nimeni care să mănânce icre cu lingura.
- Apa plată îmbuteliată care în multe locuri costă mai mult decât o băutură carbogazoasă, de exemplu. Înțeleg 100% faptul că se scot foarte mulți bani din vânzarea băuturilor, în special a apei care în multe locuri costă enorm, drept pentru care am un respect total pentru locurile care îți oferă apa din partea casei. M-au câștigat permanent de client. Dar să coste apa mai mult decât Cola, băutura mea carbogazoasă favorită, mi se pare inacceptabil. De aceea, am o listă de locuri în București unde nu mai merg fix din acest considerent.
- Oamenii vin la restaurant pentru o experiență, care este completată de senzația de foame. Căci dacă ți-e foarte foame, șaorma, McDonalds și KFC, plus alte n fast foods sunt disponibile și rezolvă rapid problema de foame. Dacă vin pentru experiență, înseamnă că am nevoie de:
- povestea locului, de la bucătar la locația propriu-zisă
- să știu ce mănânc și mai ales de unde sunt produsele (apropo de scandalul recent cu experiențe slow food vs prețuri)
- sezonalitate + chestiuni locale (cel mai fain mix de experiență culinară pe care 95% din restaurante îl ignoră)
- specialitățile casei
- servicii de client service.
- Upselling. 90% dintre chelneri habar n-au ce vând, lucru care este enervant, mai ales dacă ai întrebări suplimentare. Nu e foarte complicat să faci un mini-traning cu personalul și bucătăria astfel încât:
- chelnerii să știe toate produsele din meniu – ce conțin, care-i treaba cu ele, cât durează comanda
- să faci un pairing corect de băuturi – fie ele alcoolice sau non-alcoolice
- să faci upselling pe alcool / deserturi / alte chestiuni din meniu. De exemplu, n-am întâlnit cârciumă românească (nici n-am fost în prea multe), care să-mi propună vreo licoare-digestiv.
- Același lucru și cu unități de cazare care oferă extra lucruri: (aproape) nimeni nu-ți spune că au la închiriat biciclete, caiace, bărci, undițe etc. Trebuie să întrebi tu. (Aproape) Nimeni nu-ți prezintă variante de petrecere a timpului liber, dacă ai noroc, poate găsești vreun pliant la recepție cu lucruri din zonă, făcut acum 5-6 ani pe ceva fonduri europene. Niciun upselling pentru facilitățile de spa. Și dacă există, multe unități te tratează ca pe client exterior, nu contează că tu lași niște bani pentru cazare, masă etc.
- Review-urile din spațiul public reflectă experiența concretă a unui client în localul tău. S-a împământenit cumva treaba asta că un restaurant/hotel/pensiune/facilitate horeca este mai bun/ă sau mai prost/proastă în funcție de ratingul de pe Trip Advisor, Facebook, Google, Booking. Sunt foarte mulți factori de luat în considerare, de la poziționarea unității respective: mass-market, low cost, premium, 5* experience, luxury, la tipul de public targetat.
Orice om educat de pe lumea asta știe că un bucătar o poate da în bară cu un fel de mâncare și că o unitate de cazare poate avea nenumărate probleme cauzate de erori umane: nu se face des curat, așternuturile par folosite, lucrurile scârție, nu e apă caldă etc. Orice om educat poate înțelege un șir de argumente logice despre de ce unitatea respectivă a dat-o în bară. Și orice om educat așteaptă să i se ceară scuze, sub formă de rezolvarea imediată a problemei, discount, free gift, masă din partea casei etc. Pentru că firesc și normal să greșim, cum e și mai firesc să îți ceri scuze. Acest client își va pune mari semne de întrebare dacă o serie de alți oaspeți au avut aceleași plângeri ca ale sale, ceea ce înseamnă că pe undeva, fluxul se blochează.
Problema intervine când oamenii nu se încadrează neapărat ca cei descriși de mine și atunci e nevoie de o măiestrie a gestionării conflictelor în horeca. Pentru că ne lipsește cu desăvârșire o școală a managementului conflictelor de orice fel, care în general se pot soluționa prin fluxuri create astfel încât să fie respectate. Dacă acest articol ajunge la manageri horeca, vă recomand următoarele lecturi, descoperite de mine datorită proiectului CEO Library:
- The Restaurant Manager’s Handbook by Douglas Robert Brown
- The Encyclopedia Of Restaurant Training: A Complete Ready-to-Use Training Program for All Positions in the Food Service Industry by Douglas Robert Brown
- The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets By Micah Solomon
- Restaurant Man by Joe Bastianich
- Remarkable Service: A Guide to Winning and Keeping Customers for Servers, Managers, and Restaurant Owners by The Culinary Institute of America
- Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business by Danny Meyer.
E complicat, știu, dar lucrăm cu oameni pentru oameni și cred că orice poveste are două versiuni. Nu suntem judecători supremi, suntem oameni, care vrem să fim tratați bine. Nu wow, nu prost: bine. Și cred că lucrurile se pot gestiona și altfel, am o experiență de un an și jumătate de situații și probleme din zona de horeca care s-au rezolvat datorită unui management al conflictului pus la punct printr-un fel de flux. Se poate dacă se vrea. Doar că verbele astea reflexive nu-s chiar pentru toată lumea.
Dacă ai ajuns până la sfârșitul acestui articol, îți mulțumesc. Am pentru tine o carte scrisă în 2004 care se numește Hospitality Marketing și care are un capitol generos despre client management pe care ți-o pot oferi în format .pdf dacă îmi lași un comentariu la articol.
